Optimización del proceso de control postventa a través del modelo COSO III: Caso Perfectech S.A.
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Resumen
Esta investigación se centró en la evaluación y el fortalecimiento del área postventa de Perfectech S.A, mediante la aplicación del modelo COSO III para optimizar el control interno y la fidelización del cliente. El estudio surgió ante la falta de una estructura operativa clara y la ausencia de métricas que permitieran dar un seguimiento real a los compromisos adquiridos tras la venta.
A través de un enfoque cualitativo, se recolectó información mediante entrevistas con actores clave de los departamentos Comercial, Técnico, Supply Chain Management (SCM) y Servicio al Cliente. Se aplicó un análisis de contenido para identificar debilidades del proceso postventa según los cinco componentes del COSO III. Así mismo, se diseñó una propuesta de mejora que incluyó la implementación de encuestas de satisfacción, la estandarización del uso del sistema SAMM y la definición de indicadores clave de desempeño.
Los resultados evidenciaron falencias en la formalización de procedimientos, en la gestión de reclamos, en el uso de los sistemas de información y en las actividades de seguimiento, lo que genera una gestión reactiva del servicio postventa.
Se concluye que la implementación de controles formales, la centralización de la información y el uso de indicadores permitirán a Perfectech S.A. fortalecer su proceso postventa, mejorar la experiencia del cliente y apoyar la toma de decisiones gerenciales.
Palabras clave
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