MODELO DE GESTIÓN DE CRISIS PARA EL ÁREA COMERCIAL: ESTRATEGIAS DE PREVENCIÓN, RESPUESTA Y RECUPERACIÓN EN ISP PYMES DE ECUADOR
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Resumen
La presente investigación analiza cómo responden comercialmente las pymes de telecomunicaciones ante situaciones de crisis en la provincia de Manabí. El tema se justifica por la exposición constante del sector hacia la competencia y a cambios del consumidor que ponen a prueba la coordinación entre áreas y la continuidad del servicio. Se planteó como objetivo identificar los factores externos e internos que condicionan la respuesta, valorar el nivel de preparación, coordinación y liderazgo orientado a resiliencia, caracterizar las estrategias aplicadas y proponer lineamientos de gestión. Se adoptó un diseño exploratorio–descriptivo con enfoque mixto: se aplicaron 30 encuestas a colaboradores del área comercial y 15 entrevistas semiestructuradas expertos. El análisis combinó estadística descriptiva y análisis temático, integrados mediante triangulación. Los resultados muestran como principal limitante interno la comunicación interáreas, seguida de la planificación y el liderazgo/supervisión. La preparación se percibe mayoritariamente como moderada y el liderazgo resiliente se aplica de manera parcial. Predominaron estrategias defensivas, como la fidelización y los descuentos, la recuperación fue parcial en el 50% de los casos. Se concluye que las brechas internas en especial la coordinación y la comunicación marcan las decisiones durante la crisis.
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